Liebe Bahn

Liebe Bahn,

wir hatten gestern einen ungeplanten längeren gemeinsamen Weg. Wir standen zusammen über zwei Stunden am Bahnhof in Pinneberg. Haben diverse an uns vorbeifahrende Züge bestaunen können. Und haben in ein tristes Bahngelände blicken können.

Kein Bistro, kein Personal, keine Informationen

Es mag lustig sein im Nachgang betrachtet, jedoch gab es auch spürbaren Unmut unter den Reisenden, dass das Bistro zwischenzeitlich geschlossen wurde, weil die Arbeitszeit der Mitarbeiterin vorrüber war. Kein Ersatz, auch keiner der Zugbegleiter fühlte sich hierfür verantwortlich bzw. konnte hierfür einspringen. Gut, wenn man vor der Reise nicht plant, das Bahnbistro zu nutzen und ausreichend Proviant dabei hat.

Bessere Informationen

Es muss euch doch im Jahr 2015 möglich sein, spätestens alle 15 Minuten eine kurze Durchsage zu machen, was an neuen Informationen vorhanden ist. Und wenn es keine neuen Informationen gibt, wenigstens ein Lebenszeichen von euch geben. Stille und Nichterreichbarkeit für über eine Stunde sind nicht mehr zeitgemäß. Und auch Falschinformationen sorgen eher für Unverständnis und kopflose Aktionen der Reisenden. Fahren wir nun weiter, müssen wir nun noch warten, umfahren wir ein paar Bahnhöfe? Diese Informationen wurden der Reihe nach durcheinandergewürfelt und es war spürbar, das die Zugbegleiter überfordert mit dieser Situation waren.

Ich stelle mir den Service eher wie in einem Flugzeug vor. Für alle Situationen muss es möglich sein, einen Ablaufplan vorzuhalten. Wenn es zu einer Störung an einem großen Bahnhof kommt, dann wird eine Informationsliste aktiviert. Diese Informationen an die Fahrgäste durchgeben und mit aktualisierten Informationen anreichern.

Und aktuelle Informationen zeitnah durchgeben. Es war bereits kurz nach unserem Stillstand bekannt, dass in Hamburg ein Werbe-Zeppelin in die Oberleitung geraten ist. Kurz durchgeben und die Reisenden im Zug wissen mehr, als mit dem unscharfen Begriff „Oberleitungsstörung“ anzufangen.

E-Lok, Diesellok

Im Norden habt ihr das Schienennetz stellenweise noch nicht elektrifiziert. Darum hatten wir die Strecke bis Pinneberg mit einer Diesellok zurückgelegt. Das hat wunderbar geklappt. Wenn nun ein Schaden an der Oberleitung ist – warum wird diese Diesellok gegen eine E-Lok getauscht?

Fahrgastrecht

Und schließlich die Fahrtkostenerstattung. Das Formular ist Bürokratie pur. Das lässt sich sicherlich noch ausfüllen, jedoch ist es euren Mitarbeitern im Service am Bahnhof nicht möglich gewesen, eine Erstattung durchzuführen, weil eine Teilleistung Schiff gebucht war. Ich kann bei euch am Schalter das Rundumsorglospaket buchen, inkl. Schiffahrt, und wenn es um eine Erstattung geht, dann ist der Schritt Rückwärts nicht mehr möglich? Weil eine Teilleistung nur von Spezialisten durchgeführt werden kann? Warum gibt es im Internet kein Formular inkl. Berechnung der Erstattung? Warum geht dies nicht automatisch – immerhin nutzte ich euren Online-Service, hatte ein Online-Ticket…

Es war nicht die erste Verspätung in diesem Jahr, es war nicht das erste Mal in diesem Jahr, das etwas derart nicht geklappt hat. Am Ende blieb ein Frust, der nicht für die Bahn als Servicedienstleister spricht. Bitte ändert dies, damit ich in Zukunft weiter mit der Bahn fahre und entspannt von A nach B kommen kann.

Danke.